2.1 서비스 품질 및 측정에 대한 이론적 배경

서비스 품질은 소비자에 의해 주관적으로 인식되는 품질이며, 사용자의 욕구와 기대에 따라 평가와 만족도가 상이하게 나타난다(Garvin, 1984; Grornoos, 1984). 서비스 품질에 관한 초기 연구에서 Gravin(1988), Parasuramann et al.(1985) 등은 기대된 서비스와 지각된 서비스에 의해 서비스 품질이 구성되며, 서비스의 기대 수준과 지각된 수준의 차이가 서비스 품질을 결정한다고 하였다. 서비스 품질 측정을 위해 널리 활용되는 방법으로 SERVQUAL 모델이 대표적이다. Parasuramann et al.(1988)(이하, PZB 모델)의 연구에서 제안한 것으로 서비스 품질 측정을 위해 5개의 품질 속성과 22개의 측정문항을 통해 평가하며 고객이 인지하는 서비스의 기대수준과 인지수준 차이(Gap)를 서비스 품질(SERVQUAL)로 정의하였다. 서비스 품질은 고객의 만족도(인지수준)와 기대의 차이가 클수록 그 수준이 높다고 평가할 수 있다. PZB 모델에서 제시한 5개의 품질 속성은 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 반응성(Responsiveness), 확신성(Assurance) 및 공감성(Empathy)으로 대변되며 이에 대한 속성별 내용은 아래 Table 1과 같다.

Table 1

SERVQUAL Model dimension and definition

2.2 선행 연구 분석

3.1 서비스 품질 측정모델 개발

본 연구의 대상이 되는 항만연관산업은「항만운송사업법」제2조의 항만용역업, 선용품공급업, 선박연료공급업, 선박수리업, 컨테이너수리업 및 제3조 항만운송사업 중 검수사업, 감정사업, 검량사업이 해당되며, 업무 유사성 및 편의상 검수‧감정‧검량업을 1개의 사업으로 통합하여 총 6가지 업종으로 정의하였다. Sung and Kim(2021) 등의 선행연구에서는 검수‧감정‧검량업을 항만운송사업으로 구분하여 항만연관산업에 포함시키지 않는 경우도 있으나, 본 연구에서는 항만운송을 지원하는 업무 특성을 반영하여 검수‧감정‧검량업도 포함한 6가지 업종을 대상으로 하였다(MOF, 2021). 따라서 측정모델 개발 시 선행연구를 바탕으로 기본적인 속성을 차용하되, 구체적인 척도를 정의하기 위해 항만연관산업의 업종별 특성 즉, 서비스 제공 방식, 작업환경, 고객과의 계약 또는 발주 절차 등을 고려할 필요가 있다. 이를 바탕으로 본 연구에서는 서비스 품질 측정항목 개발을 위해 표준화된 5개의 품질 속성 및 22개 문항 중, 항만연관산업 서비스 특성에 맞도록 최종 4개 속성에 대한 8개의 측정 문항을 개발하였다(Table 2 참조).

Table 2

Service quality measurement model for port-related industry

첫 번째 속성인 유형성(Tangibles)은 항만연관산업에서 정의한 서비스 제공을 위해 사업자가 보유한 장비가 적절히 갖추었는지를 측정하고, 서비스 제공 시 고객, 항만당국 및 대리점 등과 효율적인 네트워크를 가지고 있는지를 측정하도록 하였다. 두 번째 속성인 신뢰성(Reliability)은 서비스가 정시에 오류없이 정확히 제공되는지, 서비스 수준, 가격 및 직원의 태도가 일관성 있게 제공되는지를 측정하도록 설계하였다(Lee et al., 2010; Park et al., 2009). 세 번째 속성은 반응성(Responsiveness)으로 고객의 요구사항에 맞추어 서비스의 유연한 조정이 가능한지, 제공되는 서비스가 불필요한 작업 없이 신속하고 효율적으로 이루어지는지를 측정하는 항목이다. 마지막 네 번째 항목인 확신성(Assureance)은 안전한 작업환경 제공과 사고 및 문제 발생 시 대처 능력이 우수한지를 측정하도록 하였다(Shin et al., 2010; Park et al., 2009).

다만 PZB 모델에서 제시된 서비스 품질 속성 중 하나인 공감성(Empathy)은 본 연구에서는 다루지 않기로 하였다. 공감성은 통상 고객에 대한 태도 즉, 이해, 관심, 배려 정도를 측정하는 항목으로, 항만연관산업에서는 서비스를 제공받는 대상이 선박 또는 선박 운항에 필요한 물리적 요소이므로 해당 항목은 측정이 불필요하다고 판단하였다. 이는 Shin et al.(2010), Han and Lee(2012), Thai(2016), Carman(1990) 등의 연구에서 시도한 바와 같이 특정 산업군에 적합한 속성 또는 항목으로 변경 또는 삭제를 통해 측정하고자 하는 산업 특성에 맞도록 한 점을 반영하였다.

3.2 서비스 품질 측정

4.1 응답자 특성

설문 결과 총 145명이 조사에 참여하였으며 6개 업종에 대해 총 331개 응답을 회수하였다.

Table 3

Responses status

응답자의 소속은 선박관리업이 53.8%, 외항/내항화물운송업이 39.3%, 해운대리점이 5.5%로 나타났다. 근무기간은 10년 이상 종사자의 응답 비중이 50% 이상으로 업종 경험이 풍부한 응답자가 설문에 참여했음을 확인할 수 있다. 경험한 서비스 업종에 대해서는 평균 2.3개의 업종에 응답하였으며, 선박수리업(105명)과 선용품공급(79명)업이 높은 비중을 차지하였고 컨테이너수리업 응답자는 19명으로 낮은 비중을 보였다. 업종별 응답자 수는 차이가 발생하는 이유는 설문 응답 시 개별 응답자가 직접 경험한 서비스에 대해서만 응답하도록 하였기 때문이다. 특히 선박수리업과 선용품공급업이 높은 비중을 차지하고 있는데, 이는 응답 비중이 높은 선박관리업체, 외항화물운송업체가 그 업무의 범위와 책임관계는 상이하나 해당 업종과 관련된 업무를 대부분 수행하고 있기 때문인 것으로 파악된다. 그 외 컨테이너수리업은 컨테이너선사에만 해당되므로 비교적 응답수가 낮게 도출된 것으로 보인다.

4.2 서비스 품질 분석 결과

설문결과를 바탕으로 각 업종별 서비스 측정항목에 대한 기대수준과 만족도를 분석하였다. 우선 기대수준과 만족도 두 집단의 평균값이 차이가 통계적으로 유의한지를 검증하였으며, 결과값의 표본수가 적고 정규 분포를 가지지 않아 비모수 검증방법인 Mann-Whitney U test를 수행하였다. 검증 결과 기대수준과 만족도 차이에 대해 모든 업종에서 신뢰수준 95%로 통계적으로 유의함을 확인하였다. 본 연구에서는 7점 척도를 이용하여 조사를 수행했으나, 결과값을 용이하게 인식하고 상호 비교하기 위해 5점 평균으로 환산하였다.

Table 4와 같이 분석 결과 6개 업종 모두 기대수준 대비 만족도가 상대적으로 낮음을 알 수 있다. 전체 평균값에서는 항만용역업과 선박연료공급업이 만족도가 상대적으로 낮게 도출되었고, 기대수준은 선박수리업이 가장 높음을 알 수 있다. 업종별 속성별로 그 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫 번째, 항만용역업의 경우 신뢰성(4.36점)과 확신성(4.22점)의 기대수준이 높으나 그 만족도는 신뢰성(3.40점)과 확신성(3.37점)으로 가장 큰 차이를 보였다. 유형성과 반응성은 기대수준과 만족도 모두 높지 않아 그 차이가 비교적 크지는 않음을 알 수 있다. 이를 통해 무엇보다 일관되고 정확한 서비스 수준과 가격을 유지하는 것이 필요할 것으로 보인다. 두 번째, 선용품공급업은 확신성 측면에서 기대수준(4.31점) 대비 만족도(3.40점)가 가장 낮게 도출되었다. 신뢰성(4.32점)과 반응성(4.37점)은 기대수준이 비교적 높으며, 가장 기대수준이 높은 반응성 측면에서 선사 요구사항 및 선박 운항일정에 부합하는 유연한 서비스가 제공될 필요가 있음을 시사한다. 세 번째, 선박연료공급업의 경우, 신뢰성(4.38점), 반응성(4.27점), 확신성(4.36점) 측면에서 기대수준이 높으나 이에 대한 만족도는 3가지 속성 모두 각각 3.51점, 3.50점, 3.46점으로 상당히 낮음을 알 수 있다. 이는 대체적으로 선박연료공급업은 기대수준 대비 만족도가 낮다고 볼 수 있다. 네 번째, 검수·감정·검량업은 유형성, 신뢰성, 확신성이 각각 4.23점, 4.40점, 4.29점으로 기대수준이 비교적 높게 도출되었으며 특히 신뢰성 측면에서 기대수준이 가장 높아 일관되고 정확한 서비스 및 가격 제공이 중요하다고 판단할 수 있다. 다섯번 째, 선박수리업은 타 업종 대비 기대수준이 가장 높았으며, 확신성을 제외한 모든 속성에서 만족도도 비교적 높게 도출되었다. 확신성(3.57점)에 대한 낮은 만족도는 작업 환경에서 안전, 사고처리 역량 강화가 필요함을 의미한다. 마지막으로 컨테이너수리업은 반응성(4.40점), 확신성(4.42점) 속성에서 기대수준이 높으며, 전체적으로 만족도는 모든 업종에서 가장 높게 도출됨을 알 수 있다.

Table 4

Result of expectation and satisfaction level

한편, 본 연구에서는 서비스 품질을 응답자가 인지하는 기대수준과 만족도의 차이(Gap)이라고 정의하고 있으며, 이에 따라 그 차이를 통해 서비스 품질 수준을 평가하였다. 본 연구에서는 모든 업종에서 기대수준 대비 만족도가 낮게 도출되었으므로 서비스 품질을 정의할 때 그 차이(Gap)가 적을수록 품질이 양호하다고 해석되어야 한다. 이는 기대한 서비스 수준보다 경험한 서비스가 높을 경우 품질이 높다고 평가한 Kim et al.(2016), Kim and Kim(2010) 등의 연구에서 수행한 평가방법과 유사하다. 이러한 점을 고려하여 서비스 품질을 측정한 결과, Table 5 및 Fig. 1과 같이 전체 업종에 대해 신뢰성(0.71점) 및 확신성(0.8점) 측면에서 서비스 품질이 낮다고 판단된다. 특히 확신성 측면에서 대다수 업종에서 서비스 품질이 낮게 도출되었으므로 서비스 제공 시 안전한 작업환경 조성과 사고 처리능력 강화를 통해 서비스 품질을 높여야 한다.

Table 5

Result of service quality measurement

Fig. 1

Result of service quality measurement

업종별 서비스 품질 수준을 살펴보면, 검수·감정·검량업(0.57점) 및 컨테이너수리업(0.51점)은 타 업종 대비 상대적으로 서비스 품질이 높은 반면 항만용역업(0.73점)과 선박연료공급업(0.77점)은 전체적인 서비스 품질이 낮다고 평가할 수 있다. 항만용역업과 선박연료공급업은 신뢰성 속성에서 품질 이 가장 낮으며, 이는 업체가 서비스 제공 시 정시 및 정확한 서비스, 일관된 가격, 서비스 수준을 유지가 중요하며 이러한 신뢰성 향상을 통해 서비스 품질 수준을 높여야 함을 시사한다. 특히 선박연료공급업은 반응성과 확신성 속성에서도 품질이 낮게 도출된 점에 비추어 볼 때, 서비스 제공(급유) 과정에서 고객 요구사항에 맞는 유연한 서비스 공급, 안전한 작업환경 조성과 문제 발생 시 적절한 대응을 통해 반응성과 확신성 측면에서 품질향상도 필요하다.

4.3 해외 항만과의 서비스 만족도 분석 결과

국내 항만연관산업 서비스 품질 측정에 참여한 145명 중 해외 항만에서 항만연관산업을 경험했다고 응답한 사례는 총 45명으로 조사되었다. 50% 이상이 외항/내항화물운송사업체에 소속되어 있으며, 업종별 경험한 비율은 컨테이너수리업을 제외하면 15-25% 범위 내 수준으로 유사한 응답률을 보였다.

Table 6

Responses status

업종별 응답자가 항만연관산업 서비스를 경험한 항만은 Table 7과 같다. 모든 업종에서 우수한 서비스를 제공하는 항만은 싱가포르항이며, 로테르담항, 상하이항 등도 포함된다. 다만, 조사된 사례수가 많지 않아 응답률이 높은 항만을 중심으로 기술하였다.

Table 7

Overseas port that provide high-ranked services

Table 8 및 Fig. 2와 같이 항만연관산업의 해외와 국내의 서비스 만족도를 비교하였다. 국내 항만연관산업 서비스를 경험한 모든 응답자가 해외에서 서비스를 경험하지 못하여 응답률에는 차이가 있어 절대적인 비교는 어려우나, 모든 속성에 대해 항만용역업, 선용품공급업, 선박연료공급업 및 검수·감정·검량업은 해외 대비 국내 서비스 만족도가 대체적으로 낮게 도출되었다. 선박수리업은 해외에서, 컨테이너수리업은 국내에서 만족도가 높게 도출되었으나 통계적으로 유의하지는 않아 만족도의 차이가 없다고 평가하는 것이 바람직하다. 업종별로 상세히 살펴보면, 항만용역업, 선용품공급업, 선박연료공급업은 모든 속성에 대해 해외 대비 국내 만족도가 낮다. 검수·감정·검량업은 유형성 및 반응성은 해외와 국내 서비스 만족도가 유사하나 그 외 속성에 대해서는 국내의 만족도가 낮음을 알 수 있다. 컨테이너수리업은 통계적으로는 유의하지 않으나 서비스 관리 측면의 유형성, 안전‧환경 및 사고대응 능력인 확신성, 유연하고 효율적인 서비스 제공 측면의 반응성에서는 해외보다 국내의 만족도가 높게 도출된 점에 주목할 만하다.

Table 8

Result of satisfaction level comparing with domestic and overseas service

Fig. 2

Comparison of Service Satisfaction between Overseas and Domestic Ports