†교신저자 : 정회원, 1. 서 론
우리나라 항만산업은 그간 물동량 창출과 이에 따른 인프라 확충 등 양적으로 크게 성장해왔으나, 항만의 서비스 효율 및 부가가치 창출 측면에서는 여전히 해외 항만 대비 낮은 수준에 머물러 있다. 최근 대형 선사의 항만 영향력이 강화되면서 항만에서 제공하는 서비스는 항만의 부가가치를 창출하고 항만의 경쟁력을 결정하는 중요한 요인으로 평가되며(MOF, 2006; Dooms et al., 2015), 이에 따라 선박 기항 시 적시에 필요한 서비스를 공급받고 이 과정에서 효율적인 업무처리가 가능한 서비스 경쟁력이 중요하게 작용한다.
우리나라의 항만연관산업은 ｢항만운송사업법｣에서 정의하는 항만운송 관련산업 및 그 부대산업을 포함한다. 연관산업에 대한 법적 정의는 부재하나, 하역업을 지원하고 항만운송과 관련된 산업의 특성으로 볼 때 대표적으로 항만운송사업으로 분류되는 검수업, 감정업, 검량업 및 항만운송관련사업에 포함되는 항만용역업(통선, 줄잡이, 청수 공급 등), 선용품공급업, 선박연료공급업, 선박수리업, 컨테이너수리업이 등이 해당된다. 항만연관산업은 항만의 기본적인 기능인 항만하역을 지원하는 대표적인 서비스 업종으로 선박운항과 항만 하역에 핵심적인 역할을 수행하고 있다. 그럼에도 불구하고 항만연관산업을 영위하는 기업은 전통적인 항만 업무인 하역업 대비 대부분 영세한 규모로 낮은 수익 구조와 과당경쟁에 노출되는 등 만성적인 문제점을 가지고 있고(Sung and Kim, 2021), 하역업 중심의 항만산업 육성에 따라 국가 차원의 정책적 지원 대상에서도 주목받지 못하였다. 이러한 산업 여건은 서비스 경쟁력을 높이는데 한계점이 존재하며 최근 대두되고 있는 디지털‧스마트화, 친환경 등의 항만 환경변화에 대응이 어려울 수 밖에 없다.
최근 항만의 부가가치에 대한 관심이 증가하면서 정부, 지자체, 항만공사를 중심으로 항만연관산업 육성을 위한 다양한 정책들이 발표되고 있고, 특히 정부는 항만연관산업 발전 전략 중 하나로 “항만연관산업 서비스 품질 향상”을 강조하고 있다(MOF, 2021). 이는 항만연관산업의 서비스의 고도화, 고부가가치 창출을 위한 중요한 요인 중 하나로 서비스 품질 향상이 필요함을 방증한다.
정부의 정책 방침 및 다수 선행연구(Kolanovic et al., 2008;, Thai, 2016; Langen and Visser, 2005)에서는 항만연관산업이 항만의 서비스 수준을 결정하고 경쟁력 강화에 직‧간접적으로 영향을 미친다고 평가되고 있으나 그간 항만 연관산업의 서비스 품질을 계량적으로 측정해 본 사례는 부재하다. 그간 많은 연구에서는 항만연관산업의 문제점, 서비스 개선방안을 마련하기 위해 서비스 제공자 즉, 항만연관산업을 영위하는 기업을 대상으로 하여 애로사항 청취, 문제점 분석을 통해 개선방안을 고찰하고 이를 해결하기 위한 대안 마련에 초점을 맞추어 왔다(Noh et al., 2006; Min et al., 2020). 이러한 연구 결과는 주로 연관산업의 문제점 해소, 기업 경영체계 개선과 같은 지원방안 등에 주로 초점이 맞추어져 있다.
그러나 본 연구에서는 이러한 선행연구에서 탈피하여 그간 시도해 보지 않은 서비스를 제공받는 수요자 즉, 서비스 이용자인 선사(선박대리점 및 선박관리사 포함) 관점에서 서비스 품질 측정과 평가를 수행하였다. 항만연관산업은 서비스산업으로써 고객인 수요자 관점에서 정확한 서비스 수준의 진단과 이를 통한 개선방안 마련이 필요하며 이를 통해 궁극적으로 적적한 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 대안 모색이 가능해 질 수 있다. 이러한 측면에서 본 연구는 과거 연구 대비 차별성을 가질 수 있으며 궁극적으로 본 연구를 통해 항만연관산업의 서비스 품질을 개선하고 경쟁력 제고를 위한 유의미한 시사점을 제시하고자 한다.
2. 선행연구 분석
2.1 서비스 품질 및 측정에 대한 이론적 배경
서비스 품질은 소비자에 의해 주관적으로 인식되는 품질이며, 사용자의 욕구와 기대에 따라 평가와 만족도가 상이하게 나타난다(Garvin, 1984; Grornoos, 1984). 서비스 품질에 관한 초기 연구에서 Gravin(1988), Parasuramann et al.(1985) 등은 기대된 서비스와 지각된 서비스에 의해 서비스 품질이 구성되며, 서비스의 기대 수준과 지각된 수준의 차이가 서비스 품질을 결정한다고 하였다. 서비스 품질 측정을 위해 널리 활용되는 방법으로 SERVQUAL 모델이 대표적이다. Parasuramann et al.(1988)(이하, PZB 모델)의 연구에서 제안한 것으로 서비스 품질 측정을 위해 5개의 품질 속성과 22개의 측정문항을 통해 평가하며 고객이 인지하는 서비스의 기대수준과 인지수준 차이(Gap)를 서비스 품질(SERVQUAL)로 정의하였다. 서비스 품질은 고객의 만족도(인지수준)와 기대의 차이가 클수록 그 수준이 높다고 평가할 수 있다. PZB 모델에서 제시한 5개의 품질 속성은 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 반응성(Responsiveness), 확신성(Assurance) 및 공감성(Empathy)으로 대변되며 이에 대한 속성별 내용은 아래 Table 1과 같다.
2.2 선행 연구 분석
2.2.1 서비스 품질 관련 선행연구 분석
Parasuramann et al.(1988)에 의한 측정모델 개발 이후, 다양한 연구에서 PZB 모형을 활용하여 각 산업을 대상으로 서비스 품질을 측정했다(Carman, 1990; Brensinger & Lambert, 1990; Shin et al., 2001; Nguyen et al., 2021).
SERVQUAL 모델은 초기 소비재 시장 및 관련 서비스업을 중심으로 고객 만족도 측정을 위한 도구로 활용되었으나 점차 B2B 시장과 산업에 대한 서비스 품질 및 만족도 측정에도 널리 활용되고 있다. IT 산업, 컨벤션 산업, 해운‧물류 서비스 산업 등 다양한 분야에서 SERVQUAL을 이용하여 서비스 품질을 측정하였다(Durvasula et al., 1999; Kang and Bradley, 2002; Park and Woo, 2015; Lubarski and Schute, 2018; Lee et a.l, 2020). 특히 Han and Lee(2012)는 B2B 시장이 특화된 척도 개발 필요성을 주장하고 이를 개발하여 실제 서비스산업을 대상으로 설문을 통해 검증하기도 하였다.
2.2.2 항만분야 서비스 품질 관련 선행연구 분석
항만 관련 산업에서도 SERVQUAL 모형을 활용하여 항만을 이용하는 고객 만족도를 평가하는 연구가 수행되었다. 항만도 항만을 이용한 고객이 개인이 아닌 선주사, 화주인 점을 고려하면 B2B 산업에서의 SERVQUAL을 측정한 것이라 할 수 있다. 2000년대 이후 항만의 고객(수요자) 중심의 서비스 제공이 강조되었고 이에 따라 서비스 수준을 측정하여 마케팅 전략, 경쟁우위 확보 등의 수단으로 활용된 것이다(Kim, 2006).
항만분야 서비스 품질 측정사례 중 국내의 대표적 연구로는 Shin et al.(2001), Kim et al.(2012), Park and Bae(2012), Shin et al.(2010) 등이 대표적이다. Kim et al.(2012)은 인천항의 서비스 품질이 고객만족과 성과에 미치는 영향을 분석하였으며, 이를 위해 서비스 품질 요인과 측정도구를 개발하였다. Park and Bae(2012)은 광양항의 고객인 선사 및 화주, 포워더, 운송사 등을 대상으로 서비스 품질을 평가하였다. 특히 Shin et al.(2010) 부산항 이용 선사를 대상으로 항만에 입항부터 출항까지 제공되는 서비스 품질을 측정하였으며, 해당 서비스를 대상으로 이에 적합한 4가지 속성과 20개의 측정척도를 새롭게 개발하여 서비스 품질을 측정하였다.
해외 대표적인 연구로는 Nguyen et al.(2021)은 개발도상국 대상 6개 속성 및 29개 척도를 통해 서비스 품질을 측정하였다. Thai(2016)은 정형화된 PZB 모델에서 4가지로 속성을 재정의(성과, 절차, 관리, 이미지 및 사회적 책임)하여 24개 척도를 개발하여 이를 싱가포르항을 대상으로 서비스 품질을 측정하였다. 그 밖에 Pantouvakis et al.(2008), Kolanovic et al.(2008), 역시 PZB 모델을 기반으로 항만의 서비스 품질을 측정한 사례이다. 다만 본 연구에서 측정하고자 하는 항만연관산업 분야에 특정한 서비스 품질 측정 연구는 부재하다. 이는 항만연관산업을 항만 전체 산업의 구성요소로 인식하고 이를 포함하여 서비스 품질을 측정하고 있기 때문이다.
3. 모델 설계 및 측정
3.1 서비스 품질 측정모델 개발
본 연구의 대상이 되는 항만연관산업은「항만운송사업법」제2조의 항만용역업, 선용품공급업, 선박연료공급업, 선박수리업, 컨테이너수리업 및 제3조 항만운송사업 중 검수사업, 감정사업, 검량사업이 해당되며, 업무 유사성 및 편의상 검수‧감정‧검량업을 1개의 사업으로 통합하여 총 6가지 업종으로 정의하였다. Sung and Kim(2021) 등의 선행연구에서는 검수‧감정‧검량업을 항만운송사업으로 구분하여 항만연관산업에 포함시키지 않는 경우도 있으나, 본 연구에서는 항만운송을 지원하는 업무 특성을 반영하여 검수‧감정‧검량업도 포함한 6가지 업종을 대상으로 하였다(MOF, 2021). 따라서 측정모델 개발 시 선행연구를 바탕으로 기본적인 속성을 차용하되, 구체적인 척도를 정의하기 위해 항만연관산업의 업종별 특성 즉, 서비스 제공 방식, 작업환경, 고객과의 계약 또는 발주 절차 등을 고려할 필요가 있다. 이를 바탕으로 본 연구에서는 서비스 품질 측정항목 개발을 위해 표준화된 5개의 품질 속성 및 22개 문항 중, 항만연관산업 서비스 특성에 맞도록 최종 4개 속성에 대한 8개의 측정 문항을 개발하였다(Table 2 참조).
첫 번째 속성인 유형성(Tangibles)은 항만연관산업에서 정의한 서비스 제공을 위해 사업자가 보유한 장비가 적절히 갖추었는지를 측정하고, 서비스 제공 시 고객, 항만당국 및 대리점 등과 효율적인 네트워크를 가지고 있는지를 측정하도록 하였다. 두 번째 속성인 신뢰성(Reliability)은 서비스가 정시에 오류없이 정확히 제공되는지, 서비스 수준, 가격 및 직원의 태도가 일관성 있게 제공되는지를 측정하도록 설계하였다(Lee et al., 2010; Park et al., 2009). 세 번째 속성은 반응성(Responsiveness)으로 고객의 요구사항에 맞추어 서비스의 유연한 조정이 가능한지, 제공되는 서비스가 불필요한 작업 없이 신속하고 효율적으로 이루어지는지를 측정하는 항목이다. 마지막 네 번째 항목인 확신성(Assureance)은 안전한 작업환경 제공과 사고 및 문제 발생 시 대처 능력이 우수한지를 측정하도록 하였다(Shin et al., 2010; Park et al., 2009).
다만 PZB 모델에서 제시된 서비스 품질 속성 중 하나인 공감성(Empathy)은 본 연구에서는 다루지 않기로 하였다. 공감성은 통상 고객에 대한 태도 즉, 이해, 관심, 배려 정도를 측정하는 항목으로, 항만연관산업에서는 서비스를 제공받는 대상이 선박 또는 선박 운항에 필요한 물리적 요소이므로 해당 항목은 측정이 불필요하다고 판단하였다. 이는 Shin et al.(2010), Han and Lee(2012), Thai(2016), Carman(1990) 등의 연구에서 시도한 바와 같이 특정 산업군에 적합한 속성 또는 항목으로 변경 또는 삭제를 통해 측정하고자 하는 산업 특성에 맞도록 한 점을 반영하였다.
3.2 서비스 품질 측정
3.2.1 설문지 구성
본 연구에서는 앞서 개발한 측정척도를 동일하게 적용하여 구성하되, 「항만운송사업법」에서 정의한 6개 업종을 대상으로 별도의 설문지를 마련하였다. 서비스 품질을 평가하기 위해 서비스를 제공받는 선사를 대상으로 조사를 수행한다는 점은 동일하나, 6개의 항만연관산업은 서비스 종류, 제공방식, 제공 시기 등이 상이하기 때문에 업종별로 구분하여 서비스 품질을 측정하는 것이 바람직하다고 판단하였다. 다만, 6가지 업종 중 설문 응답 시 개별 응답자가 직접 경험한 서비스에 대해서만 응답하도록 유도하였다. 본 연구 목표 달성을 위해서는 “기대수준과 서비스 수준에 대한 지각의 차이(Gap) 즉, 지각된 서비스 품질”로 정의하고 이를 측정하기 위해 제공된 서비스의 기대정도(기대수준)와 인지정도(만족도)를 구분하여 문항을 작성하였다.
한편, 업종별 국내의 서비스 수준을 해외와 비교하기 위한 문항을 구성하였다. 업종별로 응답자들이 실제 서비스를 경험한 해외 항만을 선정하도록 하고 이와 함께 앞서 설정한 4가지 속성과 8가지 척도를 기반으로 하여 만족도를 평가하도록 하였다. 이는 해외에서 경험한 최고 수준의 항만연관산업 서비스 만족도를 응답하도록 하여 유형별, 업종별 국내외 항만연관산업 서비스 만족도를 비교‧평가할 수 있도록 하였다.
전체 항목의 측정 척도는 선행연구에서 5∼7점 척도를 활용하는 점을 반영하여 7점 리커드 척도를 활용하였다. 또한 설문 문항의 문장은 Kim and Kim(2010), Shin et al.(2001) 등의 연구를 반영하여 기대수준과 지각수준을 측정하도록 하였다. 기대 수준을 측정하는 문항은 “항만연관산업체는 ∼를 할 수 있어야 한다/해야한다” 형태로 제시하고, 만족도 수준의 측정은 “∼할 수 있다/하고 있다/되고 있다”의 문장을 사용하였다.
3.2.2 조사 수행
본 연구에서는 항만연관산업을 이용하는 수요자인 선박관리회사를 중심으로 설문지를 배포하여 조사를 수행하였으며 외항/내항화물운송사업자 및 선박대리점도 조사 대상에 포함하였다. 항만연관산업의 주요 고객은 선사이나, 통상 국내 선박 운항 및 관리 형태를 살펴보면 선사는 계약, 운항, 용선 등의 업무를 주로 수행하고, 항만연관산업과 관련된 업무인 공무, 보급, 품질‧안전 등의 업무는 선박관리회사 또는 대리점에서 수행하는 경우가 다수이다. 이러한 점을 감안하여 선박관리회사를 중심으로 설문조사를 수행하는 것이 타당하다고 판단하였다.
본 연구에서는 최종적으로 한국선박관리협회 소속 기업 156개, 해운대리점 협회 소속 기업 112개, 내항 및 외항화물운송사업자 77명을 대상으로 총 345부의 설문지를 배포하였다. 설문은 2023년 6∼7월 중 진행되었다.
4. 분석 결과
4.1 응답자 특성
응답자의 소속은 선박관리업이 53.8%, 외항/내항화물운송업이 39.3%, 해운대리점이 5.5%로 나타났다. 근무기간은 10년 이상 종사자의 응답 비중이 50% 이상으로 업종 경험이 풍부한 응답자가 설문에 참여했음을 확인할 수 있다. 경험한 서비스 업종에 대해서는 평균 2.3개의 업종에 응답하였으며, 선박수리업(105명)과 선용품공급(79명)업이 높은 비중을 차지하였고 컨테이너수리업 응답자는 19명으로 낮은 비중을 보였다. 업종별 응답자 수는 차이가 발생하는 이유는 설문 응답 시 개별 응답자가 직접 경험한 서비스에 대해서만 응답하도록 하였기 때문이다. 특히 선박수리업과 선용품공급업이 높은 비중을 차지하고 있는데, 이는 응답 비중이 높은 선박관리업체, 외항화물운송업체가 그 업무의 범위와 책임관계는 상이하나 해당 업종과 관련된 업무를 대부분 수행하고 있기 때문인 것으로 파악된다. 그 외 컨테이너수리업은 컨테이너선사에만 해당되므로 비교적 응답수가 낮게 도출된 것으로 보인다.
4.2 서비스 품질 분석 결과
설문결과를 바탕으로 각 업종별 서비스 측정항목에 대한 기대수준과 만족도를 분석하였다. 우선 기대수준과 만족도 두 집단의 평균값이 차이가 통계적으로 유의한지를 검증하였으며, 결과값의 표본수가 적고 정규 분포를 가지지 않아 비모수 검증방법인 Mann-Whitney U test를 수행하였다. 검증 결과 기대수준과 만족도 차이에 대해 모든 업종에서 신뢰수준 95%로 통계적으로 유의함을 확인하였다. 본 연구에서는 7점 척도를 이용하여 조사를 수행했으나, 결과값을 용이하게 인식하고 상호 비교하기 위해 5점 평균으로 환산하였다.
Table 4와 같이 분석 결과 6개 업종 모두 기대수준 대비 만족도가 상대적으로 낮음을 알 수 있다. 전체 평균값에서는 항만용역업과 선박연료공급업이 만족도가 상대적으로 낮게 도출되었고, 기대수준은 선박수리업이 가장 높음을 알 수 있다. 업종별 속성별로 그 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫 번째, 항만용역업의 경우 신뢰성(4.36점)과 확신성(4.22점)의 기대수준이 높으나 그 만족도는 신뢰성(3.40점)과 확신성(3.37점)으로 가장 큰 차이를 보였다. 유형성과 반응성은 기대수준과 만족도 모두 높지 않아 그 차이가 비교적 크지는 않음을 알 수 있다. 이를 통해 무엇보다 일관되고 정확한 서비스 수준과 가격을 유지하는 것이 필요할 것으로 보인다. 두 번째, 선용품공급업은 확신성 측면에서 기대수준(4.31점) 대비 만족도(3.40점)가 가장 낮게 도출되었다. 신뢰성(4.32점)과 반응성(4.37점)은 기대수준이 비교적 높으며, 가장 기대수준이 높은 반응성 측면에서 선사 요구사항 및 선박 운항일정에 부합하는 유연한 서비스가 제공될 필요가 있음을 시사한다. 세 번째, 선박연료공급업의 경우, 신뢰성(4.38점), 반응성(4.27점), 확신성(4.36점) 측면에서 기대수준이 높으나 이에 대한 만족도는 3가지 속성 모두 각각 3.51점, 3.50점, 3.46점으로 상당히 낮음을 알 수 있다. 이는 대체적으로 선박연료공급업은 기대수준 대비 만족도가 낮다고 볼 수 있다. 네 번째, 검수·감정·검량업은 유형성, 신뢰성, 확신성이 각각 4.23점, 4.40점, 4.29점으로 기대수준이 비교적 높게 도출되었으며 특히 신뢰성 측면에서 기대수준이 가장 높아 일관되고 정확한 서비스 및 가격 제공이 중요하다고 판단할 수 있다. 다섯번 째, 선박수리업은 타 업종 대비 기대수준이 가장 높았으며, 확신성을 제외한 모든 속성에서 만족도도 비교적 높게 도출되었다. 확신성(3.57점)에 대한 낮은 만족도는 작업 환경에서 안전, 사고처리 역량 강화가 필요함을 의미한다. 마지막으로 컨테이너수리업은 반응성(4.40점), 확신성(4.42점) 속성에서 기대수준이 높으며, 전체적으로 만족도는 모든 업종에서 가장 높게 도출됨을 알 수 있다.
한편, 본 연구에서는 서비스 품질을 응답자가 인지하는 기대수준과 만족도의 차이(Gap)이라고 정의하고 있으며, 이에 따라 그 차이를 통해 서비스 품질 수준을 평가하였다. 본 연구에서는 모든 업종에서 기대수준 대비 만족도가 낮게 도출되었으므로 서비스 품질을 정의할 때 그 차이(Gap)가 적을수록 품질이 양호하다고 해석되어야 한다. 이는 기대한 서비스 수준보다 경험한 서비스가 높을 경우 품질이 높다고 평가한 Kim et al.(2016), Kim and Kim(2010) 등의 연구에서 수행한 평가방법과 유사하다. 이러한 점을 고려하여 서비스 품질을 측정한 결과, Table 5 및 Fig. 1과 같이 전체 업종에 대해 신뢰성(0.71점) 및 확신성(0.8점) 측면에서 서비스 품질이 낮다고 판단된다. 특히 확신성 측면에서 대다수 업종에서 서비스 품질이 낮게 도출되었으므로 서비스 제공 시 안전한 작업환경 조성과 사고 처리능력 강화를 통해 서비스 품질을 높여야 한다.
업종별 서비스 품질 수준을 살펴보면, 검수·감정·검량업(0.57점) 및 컨테이너수리업(0.51점)은 타 업종 대비 상대적으로 서비스 품질이 높은 반면 항만용역업(0.73점)과 선박연료공급업(0.77점)은 전체적인 서비스 품질이 낮다고 평가할 수 있다. 항만용역업과 선박연료공급업은 신뢰성 속성에서 품질 이 가장 낮으며, 이는 업체가 서비스 제공 시 정시 및 정확한 서비스, 일관된 가격, 서비스 수준을 유지가 중요하며 이러한 신뢰성 향상을 통해 서비스 품질 수준을 높여야 함을 시사한다. 특히 선박연료공급업은 반응성과 확신성 속성에서도 품질이 낮게 도출된 점에 비추어 볼 때, 서비스 제공(급유) 과정에서 고객 요구사항에 맞는 유연한 서비스 공급, 안전한 작업환경 조성과 문제 발생 시 적절한 대응을 통해 반응성과 확신성 측면에서 품질향상도 필요하다.
4.3 해외 항만과의 서비스 만족도 분석 결과
국내 항만연관산업 서비스 품질 측정에 참여한 145명 중 해외 항만에서 항만연관산업을 경험했다고 응답한 사례는 총 45명으로 조사되었다. 50% 이상이 외항/내항화물운송사업체에 소속되어 있으며, 업종별 경험한 비율은 컨테이너수리업을 제외하면 15-25% 범위 내 수준으로 유사한 응답률을 보였다.
업종별 응답자가 항만연관산업 서비스를 경험한 항만은 Table 7과 같다. 모든 업종에서 우수한 서비스를 제공하는 항만은 싱가포르항이며, 로테르담항, 상하이항 등도 포함된다. 다만, 조사된 사례수가 많지 않아 응답률이 높은 항만을 중심으로 기술하였다.
Table 8 및 Fig. 2와 같이 항만연관산업의 해외와 국내의 서비스 만족도를 비교하였다. 국내 항만연관산업 서비스를 경험한 모든 응답자가 해외에서 서비스를 경험하지 못하여 응답률에는 차이가 있어 절대적인 비교는 어려우나, 모든 속성에 대해 항만용역업, 선용품공급업, 선박연료공급업 및 검수·감정·검량업은 해외 대비 국내 서비스 만족도가 대체적으로 낮게 도출되었다. 선박수리업은 해외에서, 컨테이너수리업은 국내에서 만족도가 높게 도출되었으나 통계적으로 유의하지는 않아 만족도의 차이가 없다고 평가하는 것이 바람직하다. 업종별로 상세히 살펴보면, 항만용역업, 선용품공급업, 선박연료공급업은 모든 속성에 대해 해외 대비 국내 만족도가 낮다. 검수·감정·검량업은 유형성 및 반응성은 해외와 국내 서비스 만족도가 유사하나 그 외 속성에 대해서는 국내의 만족도가 낮음을 알 수 있다. 컨테이너수리업은 통계적으로는 유의하지 않으나 서비스 관리 측면의 유형성, 안전‧환경 및 사고대응 능력인 확신성, 유연하고 효율적인 서비스 제공 측면의 반응성에서는 해외보다 국내의 만족도가 높게 도출된 점에 주목할 만하다.
5. 결 론
본 연구에서는「항만운송사업법」에서 정의하고 있는 항만연관산업에 대해 서비스를 제공받는 선사, 선박관리사 등의 수요자를 대상으로 기대수준과 만족도를 조사하고 이를 통해 서비스 품질을 측정‧평가하였다. 6개 업종에 대한 서비스 품질은 항만용역업, 선박연료공급업에서 상대적으로 낮게 도출되었고, 검수·감정·검량업, 컨테이너수리업은 비교적 서비스 품질이 높은 것으로 평가된다. 속성별로는 대부분의 업종에서 확신성 측면에서 서비스 품질이 낮게 도출되었으므로 서비스 제공 과정에서 안전한 작업환경을 조성하고 문제발생 시 대응 역량 강화를 위한 직원 교육, 체계적인 시스템 구축 등의 개선이 필요하다. 특히 서비스 품질이 낮게 도출된 항만용역업과 선박연료공급업은 신뢰성 항목에서 서비스 품질이 낮아 해당 업종에서는 정시에 정확하고 일관성 있는 서비스 수준 및 가격을 제공할 수 있어야 할 것으로 보인다.
예를 들어, 선박연료공급업은 정량 보급을 통한 신뢰성 향상이 필요하고, 항만용역업은 입출항 시 선박 작업 및 선사 요구에 맞춘 정확한 서비스 제공과 함께 작업자의 규정 준수, 휴일 및 작업자에 관계없이 일정한 가격 및 서비스 수준을 제공함으로써 서비스 품질을 높여야 한다. 이러한 품질 개선 필요성은 과거 선행연구에서 업종별 문제점으로 지적되어 서비스 수준 개선이 필요한 항목과 유사함을 알 수 있다(Sung and Kim, 2021; Kim, 2022, MOF, 2021)
해외 항만과의 서비스 만족도를 비교한 결과, 전체적으로 국내 항만 대비 해외에서 만족도가 높음을 알 수 있으며, 반대로 항만용역업, 선용품공급업, 선박연료공급업, 검수·감정·검량업은 해외 대비 국내 서비스 만족도가 낮다고 볼 수 있다. 앞서 살펴본 서비스 품질 측정 결과와 비교할 때, 서비스 품질이 낮은 업종은 해외 대비 만족도 역시 낮게 도출되고, 서비스 품질이 높은 업종은 해외 대비 국내에서 높은 만족도를 보이는 경향이 존재한다. 다만, 응답자의 경험에 근거한 항만만을 대상으로 측정하였기 때문에 해외 모든 항만의 서비스 만족도 수준을 평가하지 못하였고, 국내 항만연관산업을 경험한 응답자가 해외 항만에서도 서비스를 경험한 것이 아님에 따라 응답률의 차이가 있는 한계점이 있으나, 해외 높은 수준의 항만 대비 만족도 수준을 측정해 봄으로써 국내의 업종별, 속성별 항만연관산업 경쟁력 강화 방안을 도출할 수 있다. 예를 들어 항만용역업은 입출항 시 특정 항만에서 반드시 이용해야 하는 서비스이므로 해외 항만과 경쟁을 요구하지 않으나, 선박연료공급업, 선용품공급업 및 선박수리업 등은 서비스 공급항만을 고객이 선택 가능하다. 따라서 본 연구의 만족도 결과를 중심으로 한 서비스 품질 개선을 통해 산업 경쟁력을 강화하고 이를 통해 국내 항만에서 보다 많은 서비스 기회를 생산할 수 있다.
또한 항만연관산업이 가진 문제점 중 영세한 규모, 수익성 악화 등의 문제는 업체 스스로 서비스 품질을 향상시키기 위한 투자를 어렵게 하는 요인으로 작용할 수 있다. 이는 정부 및 지자체가 항만연관산업에 대한 정책 개발 및 시행 시 본 연구 결과에 따른 서비스 품질이 낮은 항목을 중심으로 품질 개선을 위한 시스템 구축, 표준화된 절차 마련, 사업체 및 직원 역량강화 등의 지원 방향을 검토해 볼 수 있을 것으로 보인다.
본 연구에서는 측정척도 개발 시 Parasuramann et al.(1988)를 포함한 다양한 선행연구를 바탕으로 항만연관산업을 대상으로 서비스 품질을 측정하였다. 측정을 위해 6개 업종의 특성을 반영하여 측정 척도를 개발하였고, 응답자가 경험한 주관적 기준에 의해 서비스 기대수준과 만족도를 평가하였다. 그러나 그 서비스 자체는 유가 및 인건비 상승, 코로나19와 같은 감염병, 기상이변에 따른 항만 운영 차질 발생 등 다양한 대외여건 변화에 따라 만족도에 차이를 보일 수 있으며, 또한 국내 항만연관산업체의 규모, 경영방식 등에 따라서도 달라질 수 있다. 이러한 점은 연구의 한계점으로 남겨두고자 하며, 향후 서비스에 영향을 미칠 수 있는 요인 및 업종별 보다 상세한 척도 개발을 통한 서비스 품질 측정이 가능할 것으로 보인다.
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