†Corresponding author : 종신회원, 1. 서 론
크루즈관광은 세계적으로 주목받고 있다. 이는 세계적으로 관광 형태가 보다 다양해지고 새로운 관광에 대한 관심이 늘고 있기 때문이다. 크루즈관광은 일반 관광의 성장률 4.3%보다 훨씬 높은 8.1%의 성장률을 보이고 있으며, 이렇게 크루즈관광이 성장할 수 있는 요인에는 소득증가, 주 5일 근무제 외에 한번에 다양한 문화를 접할 수 있는 매력, 여행상품의 다양화에 따른 수요 유발 측면 등을 들 수 있으며, 그로 인한 성장 잠재력으로 저변확대를 예측할 수 있다(Park and Lee, 2011).
또한, 전 세계적으로 2000년 이후 웰빙, 건강, 힐링 등 관광업계의 테마여행으로 선박을 탑승한 크루즈관광산업이 급성장하고 있기 때문이다. 하지만 크루즈관광산업은 최근 코로나19로 인하여 집단 감염 등 직격탄을 맞아 크게 위축되어 상당수의 크루즈선사가 좌초되는 위기를 겪었다(Kim, 2021).
크루즈관광의 경우 코로나19 이전인 2017년에는 26.7백만명, 2018년에는 28.5백만명, 2019년에는 29.7백만 명으로 크루즈 관광객이 매년 약 200만 명씩 증가하였으나 코로나19 이후인 2020~2022년에는 수요가 거의 없었으며 2023년 이후 조금씩 회복되고 있는 추세에 있다.
이러한 시점에서 크루즈관광의 발전과 성장을 위해 크루즈 선내 서비스의 개선은 물론 다른 관광에서 경험할 수 없는 다양한 선내 시설 및 환경, 고객 욕구를 충족시켜주는 것이 안정된 고객 유치에 필수적이다. 한정된 공간에서 지내는 시간이 많은 크루즈관광의 특성으로 인하여 선상에서의 관광 활동은 매우 중요하며 선내에서 고객 만족을 얻지 못하면 고객 유치 경쟁에서 어려움을 피할 수 없기 때문이다(Shin, 2023).
크루즈를 이용한 관광 활성화와 안정된 고객유치를 위해서는 관광객이 인식하는 크루즈선내 시설 및 서비스, 관광 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 서비스가 선행되어야 하고, 장시간 머물게 되는 크루즈 선내 서비스가 어떻게 이루어지고 있는지 조사할 필요성이 제기되었다. 무엇보다도 휴식은 편안한 여행이 될 수 있을 뿐만 아니라 다음날 관광을 위한 충전의 시간이 될 수 있기 때문에 크루즈관광 중 선상에서의 만족한 휴식은 중요한 요소라 할 수 있다. 또한 선내 환경에서 고객 만족을 얻지 못하면 여행사, 크루즈선사 모두가 고객 유치 경쟁에서 어려움을 피할 수 없기 때문에 크루즈 선상 서비스 분석을 통한 관광객 유치 전략은 중요하다고 할 수 있다(Park and Lee, 2011).
크루즈관광은 배 안에서 모든 활동이 이루어지는 특수한 경향이 있으므로 신뢰가 중요하게 다루어질 수 있다. 신뢰는 불확실성을 가진 환경에서 필수적으로 다루어지는 요소이기 때문이다. 크루즈관광은 선박이라는 밀폐되고 한정된 공간 내에서 시설의 작동, 질병 감염이라는 다양한 위험에 노출되어 있기 때문에 불확실성의 극복이 중요하다(Kim et al, 2023).
이에, 본 논문에서는 크루즈 관광객의 선택속성을 통해 크루즈관광에서 중요도-만족도 분석에 관한 연구를 제시하고자 한다.
크루즈 관광객의 선택속성에 대한 분석 대상으로 한 크루즈관광 연구가 코로나19 이후 크루즈관광의 대중화 및 활성화되는 시점에서 지속적인 연구 필요성이 제기되고 있다. 또한, 크루즈관광이 다른 관광산업과 비교할 때 아직도 크루즈 관광객 선택속성에 대한 분석 연구가 부족한 실정이다.
본 연구에서는 실제 크루즈선에 탑승한 관광객들을 대상으로 안전성 요인, 선실 서비스, 홍보, 편의시설에 대한 인구통계학적 특성과 중요도-만족도 분석을 시행하여 크루즈관광 만족에 미치는 영향을 분석 제시하였다. 이를 통해 크루즈관광 유치, 대중화, 활성화를 위한 기초자료로 활용하여 코로나19 이후 크루즈관광 재구매에 미치는 영향을 분석하는데 목적이 있다.
연구목적을 달성하기 위해서 선행연구 검토를 통한 연구의 흐름을 검토하고 본 연구를 수행하기 위한 선택속성 및 측정변수를 도출하였다. 이를 바탕으로 실제 크루즈 탑승 관광객들을 대상으로 설문을 시행하여 실증분석을 통한(Baek Hyeon, 2010) 국내 크루즈 관광객 유치, 대중화, 활성화에 기초자료로 활용하고자 한다.
2. 이론적 연구
2.1 크루즈관광
크루즈의 사전적 의미로는 크루즈의 어원은 라틴어 ‘Crus-’와 ‘Crux-’에서 시작되었으며 어원은 건너다, 횡단하다 의 뜻을 지닌고 있다. 네덜란드어 ‘krui‘sen’에서 유래하여 영어식 표현 ‘Cruise’로 변화되었다. 영어에서 ‘Cruise’의 뜻은 여러 항구를 방문하여 항해하는 것, 여행 목적이나 목적지 없이 여행하는 것, 신속하고 평온하게 힘들이지 않고 움직 이는 것 등의 의미를 지니고 있다(Lee and Kang, 2019).
크루즈관광은 선박을 이용하는 관광을 의미한다. 크루즈는 선박으로서 승객과 화물의 운송기능보다 승객 편의를 우선하고 최상급 호텔 수준을 지향하면서 위락 추구 여행객들에게 여러 매력적인 항구를 방문하게 하는 휴양 레저시설이라 한다. 크루즈 개념의 주요 요소는 호텔, 관광, 운송, 리조트 등이고 이것들이 일반적인 선박 여행과 구분되는 척도가 된다. 크루즈는 해상운송서비스를 제공하는 선박, 숙박과 음식서비스를 제공하는 호텔, 위락서비스를 제공하는 리조트 그리고 관광의 개념을 공유하고 있다(Jang et al, 2011).
크루즈는 ‘국내·외항을 정기적 또는 부정기적으로 운행하며 다양한 등급의 숙박 및 음식, 식당, 위락시설 등을 갖춰 수준 높은 서비스를 제공하며 기항지까지 안전하게 순항하는 여행’으로 정의한다(Roh and Lee, 2023).
크루즈와 크루즈관광은 같은 의미로 숙박, 엔터테인먼트, 위락서비스, 음식서비스 등이 이용 가능한 시설이 존재하는 선박으로 일정기간 동안 항해하여 관광지를 방문하여 관광을 하는 것이라 정의할 수 있다.
2.2 크루즈관광 선택속성
일반적으로 속성이란, 사전적인 의미로 ‘대상에 속하는 성질’이며, “소비자는 상품을 상품 자체로 구매하는 것이 아니라 여러 가지 속성의 덩어리를 사는 것”이라고 주장 한데서 그 용어가 유래하였다. 속성에 대해 “상품이나 서비스가 가진 유형 및 무형의 특징을 의미하며, 상품이란 이런 속성들의 묶음”으로 정의한다. 속성의 개념을 바탕으로 상품을 구매하고자 하는 고객의 선호도와 구매하는 데 차이를 일으키는 상품의 속성에 대한 태도가 어떻게 형성되며, 상품속성이 다른 속성들과 어떻게 구별될 수 있는가가 선택속성이라고 정의하였다(Park et al, 2012).
선택속성은 소비자들의 의사결정 과정인 문제인식, 정보탐색, 대안의 평가, 구매결정, 구매 후 행동의 과정 중 정보탐색을 통해 수집된 정보를 비교하는데 사용됨으로서 최종적인 상품이나 상표를 결정하는 기준이 되는 것이다. 또한, 선택속성은‘개인이 대상 목적지에 대해 갖고 있는 신념, 인상 등의 총 합’으로 결정되고 관광객의 행동 변화에 영향을 미치는 중요한 변수로 인식될 수 있다(Her, 2015).
크루즈 선택속성의 선행연구를 통해 제시된 선택속성 측정변수를 분석하여 이를 기반으로 하여 본 연구 크루즈 선택속성의 평가 측정변수로 제시하였다. 이를 자세히 살펴보면 Table 1과 같다.
Park et al(2012)은 고객에 대한 친절한 서비스, 크루즈 선박의 안전성, 낭만적인 분위기, 선내 객실 서비스의 다양성, 크루즈 선상 이벤트, 숙박의 안락함, 크루즈 경로의 자연경관, 안내 정보의 편의성, 터미널 내 주차의 편리성, 터미널의 접근성 등을 선택속성으로 제시하였다.
Kim et al(2019)은 크루즈 선택속성을 삶의 여유, 생활의 활력소, 일상에서 스트레스 해소, 다양한 문화 체험, 다양한 장르 공연, 선상 엔터테인먼트 등을 제시하였다.
Park and Lee(2011)은 크루즈 선택속성을 식당 서비스, 안전과 위락시설, 크루즈관광 만족, 선실 서비스, 공공장소 청결, 안내방송, 비상안내문, 배의 안전성 등을 제시하였다.
Park and Yeo(1998)은 크루즈 선택속성을 음식의 질, 음식의 맛, 선내의 청결도, 결항여부, 승객안전, 선박 흔들림, 주차장 시설, 교통접근성 등으로 실증적 분석 변수로 제시하였다.
Kang(2014)은 크루즈 선택속성을 엔터테인먼트 및 크루즈인프라, 식당 및 선실 서비스, 면세품 및 선내시설, 안전시설, 승무원 및 크루즈 외관 등으로 27개 항목을 제시하였다.
2.3 중요도-만족도 분석
중요도-만족도 기법은 소비자들을 대상으로 분석하고자 하는 상품이나 서비스의 중요속성들에 대하여 중요도 및 성취도 만족정도를 어떻게 인식하고 있는지를 동시에 측정하기 위해 마케팅에서 개발되었다. 이러한 분석방법은 먼저 이용자가 상품이나 서비스를 이용하기 전 중요하게 여기는 속성을 조사하며 이용 후 만족도를 평가하여 각 속성들에 대한 중요도-만족도를 동시에 비교·분석하는 것이다(Kwon and Rho, 2019).
중요도-만족도 분석은 Martilla(마아티어)과 James(제임스)(1977)가 제안한 분석의 틀로 다속성 모델 개념적 구조를 가지고 있으며, 각 속성의 상대적인 중요도-만족도를 동시에 비교·분석하는 평가기법으로 마케팅 분야에서 개발된 기법이다. 특히, 중요도-만족도 분석은 만족 관련 이론을 단순화시키고 분석 결과를 도식화함으로써 실무자들도 연구 결과를 쉽게 파악할 수 있는 장점이 있다(Kim, 2012).
중요도-만족도 분석 기법은 서비스나 상품이 지니는 속성에 대한 중요도와 만족도의 소비자인식이 어떻게 작용되는지 동시에 분석이 가능하기 때문에 개선 기회와 전략적 설계 등의 제시가 가능하다. 분석방법이 비교적 간단하고 해석이 용이하기 때문에 전략적 경쟁력을 갖추어야 하는 기업에서 효과적인 분석법으로 지금까지 널리 사용되고 있다. X축과 Y축으로 설정된 중요도와 성취도의 사분면 위치에 각각 항목들이 배치되면 그 위치에 따라 추진전략을 부여하여 실제적 대안으로 성공요인의 강·약점 평가 및 성과 차이를 비교할 수 있다(Lee et al, 2017). 중요도-만족도 분석을 이용한 크루즈 관광분야 연구를 살펴보면 Table 2와 같다.
중요도-만족도 분석을 통해 크루즈 관광객의 선택속성이 각각 어떠한 영역에 포함하는지를 알아보고 크루즈를 이용 경험이 있는 사람들을 대상으로 설문조사하여 크루즈관광을 선택할 때 중요하게 여기는 요인에 대해서 실제 경험하고 난 후의 성취도의 차이를 분석 제시하였다(Kwon and Rho, 2019).
크루즈승객을 대상으로 만족도에 관한 각 항목을 가지고 중요도와 성취도 분석기법을 사용하여 연구를 수행 결과 크루즈선사는 안전에 대한 시설보완과 교육 등을 보완하고, 식당이용과 쾌적한 선실 이용을 위해 지속적인 노력을 해야 할 것이라고 제시하였다(Kang, 2014).
중요도-만족도 분석을 통한 속성 차이 분석을 통해 차별화된 관광시장 마케팅 전략을 모색하고 크루즈 관광객이 인지하는 관광에 대한 중요도와 만족도 파악을 통해 관광의 활성화를 위한 방안을 제시하였다(Kim and Son, 2012).
Kim(2012)은 크루즈관광의 매력화에 주목하고, 매력성 요인을 발견하고 보완하거나 활용하기 위하여, 실무적으로 중요도와 실제 제공되는 평가의 분석방법인 중요도-성과분석법을 사용하여 분석 제시하였다.
2.4 재구매 의도
크루즈관광은 크루즈선박이라는 운송수단에서 엔터테인먼트, 고품격 인적 서비스, 식음료, 편리한 하부구조 및 관광목적지를 제공하는 서비스산업을 의미한다. 크루즈관광은 선박에서 관광현상이 이루어지는 등 일상과 완전히 다른 환경이 제공되기에 일반적인 관광 대비, 동기의 차별성이 있을 수 있다. 크루즈관광 동기요인이 크루즈관광에 대한 긍정적 가치를 형성, 긍정적 가치는 호의적인 태도를 형성, 호의적 태도로 인해 재구매의도를 갖게 되어 크루즈관광을 재구매하기 위한 관광객의 의사결정 방안을 제시하였다(Jung and Han, 2017).
재구매 의도는 장기적 관점에서 기업의 이윤, 성과를 지속적으로 창출하는 중요한 개념이며 고객유지 측면에서 마케팅의 핵심 개념 중 하나로 다루어진다고 제시하였다(Kim et al. 2019). 또한, 상품에 대한 경험을 바탕으로 다시 소비하고자 하는 가능성을 말하며, 지속적인 구매를 하고자 하는 가능성도 포함될 수 있는 긍정적이고 적극적인 행동의도를 제시하였다(Jung and Han, 2017). 선행연구를 살펴보면, 중요도-만족도 분석을 이용한 재구매의 연구를 살펴보면 Table 3과 같다.
재구매의도는 고객의 미래행동을 예측했다 하더라도 기업의 지속적인 수요 창출이라는 점에서 중요하게 여겨지고 있다. 또한, 재구매의도는 과거의 경험에서 비롯되는 현재의 판단으로 미래에 발생할 사건이기 때문에 예측타당성에 관한 연구로 선행되어야 한다고 제시하였다(Lee and Kim, 2011).
가치가 구매의도에 긍정적인 영향을 미친다는 사실을 알고 구매의도에 대해 가격은 부의 영향, 품질은 정이 영향을 미친다고 제시하였으며 재구매 의도에 직접적인 영향을 미친다는 측면에서 소비자가 지각하는 서비스 품질과 재구매 의도와의 상관관계가 있다고 제시하였다(Yoo, 2002).
재구매의도란 소비자가 어떤 제품이나 서비스에 대한 경험을 토대로 다음번에도 해당 제품과 서비스를 반복하여 구매할 가능성 또는 고객이 과거의 구매 경험과 미래에 대한 기대를 토대로 다시 해당 제품이나 서비스를 이용하고자 하는 의도를 제시하였다(Kim et al, 2020).
본 연구에서는 선행논문의 관광 경험에 대한 중요도-만족도를 통해 재구매 의도에 영향을 미치는 살펴보고 이를 통해서 재구매의도의 요인들을 크루즈 경험 후 전반적으로 만족, 재이용, 상품 추천으로 제시하였다.
3. 연구방법
3.1 조사 설계
본 연구의 목적은 국내 크루즈관광 활성화를 위해 크루즈 승선 관광객을 대상으로 크루즈관광 선택속성에 대한 인식을 파악할 예정이다. 이를 통해 국내 크루즈관광 제품 및 상품을 개선하고 대중에게 활성화 발전 방향을 제시하고자 한다.
선행연구를 통해 도출된 선택속성 중요도-만족도를 크루즈 승선 관광객 대상으로 평가를 실시한 후 평가를 통해 취득한 자료를 바탕으로 중요도-만족도를 비교 분석하여 측정변수에서 형성한 중요도-만족도 매트릭스를 중심으로 측정변수 평가 위치를 제시하고 재구매에 어떻게 영향을 미치는지 분석하였다.
중요도-만족도 분석을 위한 매트릭스는 Fig, 1.과 같다.
이를 자세히 살펴보면 제1사분면 유지는 관광객이 평가 측정변수에 대해 중요도를 높게 평가하고, 만족도 또한 높게 평가되어서 현 상태로 평가 측정변수들은 유지시켜 나가야 한다. 제2사분면 집중은 관광객이 평가 측정변수에 대해 중요도를 높게 평가하고 만족도는 낮게 평가되어서 낮게 평가된 평가 측정변수 대상으로 집중 관리전략이 필요로 한다.
제3사분면 저순위는 관광객이 평가 측정변수에 대해서 중요도-만족도가 모두 낮게 평가한 평가 측정변수를 관리전략 수립 시 평가 측정변수를 제외하고 적절하게 관리 조절이 필요가 있다. 제4사분면 과잉은 관광객이 평가 측정변수에 대해서 중요하게 생각하지 않은 평가 측정변수에 대해서 만족도가 높게 나타나게 된 것으로 고려대상 측정변수 분류 및 다른 평가 측정변수에 투입되어야 한다.
3.2 설문지 구성 및 자료수집
본 연구의 설문지 조사 설문 항목은 관광상품, 크루즈관광 선택속성, 서비스 품질에 대한 선행연구를 통해 도출된 크루즈관광 선택속성을 바탕으로 20개의 크루즈관광 선택속성 항목을 설정하여 설문에 사용하였다.
크루즈 선택속성을 살펴보면 응답자의 인구 통계적 특성 5문항과 일반사항은 여행 경험, 월 소득, 정보 습득 경로, 여행 횟수 포함한 문항 5가지로 설문 문항을 구성하였다. 설문지 구성에 대한 측정항목의 선행연구는 Table 4와 같다.
3.3 표본추출 및 분석 방법
본 연구는 크루즈 관광객의 선택속성을 바탕으로 실제 크루즈에 승선하고 있는 관광객을 대상으로 중요도-만족도 분석을 위해 S사의 세미크루즈 승선하여 관광객을 모집단으로 설정하였으며, 사전에 훈련된 설문 요원 20명이 크루즈에 함께 승선하여 2024년 4월 26일부터 27일까지 이틀간 설문조사를 진행하였다. 설문조사 응답자는 자기가 직접 읽어보고 설문지를 작성하도록 하였으며 총 200부 배포하여 162부를 회수하였다.
통계 프로그램은 SPSS 27 활용하여 분석을 하였으며, 분석에 활용될 기법은 중요도-만족도의 차이 검증을 증명하기 위해 t-test와 응답자의 일반적 특성을 파악하기 위해 기술통계 분석, 크루즈관광 선택속성들의 평가항목에 대한 신뢰성 검증을 증명하기 위해서는 신뢰도 분석, 요인분석, 재구매 의도에 대하여 미치는 영향요인 분석을 위한 다중회귀분석 등으로 분석 활용하였다.
4. 분석결과
4.1 표본의 일반적 특성
퀸제누비아 탑승객 표본의 특징은 남성 74명(45.7%), 여성 88명(54.3)의 비율로 나타났으며, 연령대는 40대 49명(30.2%), 10대 41명(25.3%), 50대 34명(21%), 30대 29명(17.9%), 60대 이상 9명(5.6%) 순으로 조사되었다.
또한, 직업, 결혼 유무, 학력, 크루즈 경험, 월 소득, 여행정보, 크루즈 여행 경험은 83명(51.2%)이 크루즈 여행 경험이 있다고 응답했으며 연간 여행 횟수는 5회 미만 131(80.9%), 5회~10회 미만 83(51.2%), 10회 이상 7명(4.3%)으로 조사되었다. 자세한 내용은 Table 5와 같다.
4.2 측정도구의 신뢰도 분석결과
크루즈 탑승객의 중요도-만족도 평균값과 신뢰계수 분석 결과는 Table 6과 같다.
크루즈 탑승객들이 중요하게 인식하는 중요도 항목요인은 안전(M=4.593)으로 평가되었으며, 다음으로 공공장소 청결(M=4.53)이 중요한 요인인 것으로 나타났다. 크루즈 선박내 안전시설의 품질을 의미하는 외부테크 안전(M=4.525), 화장실(M=4.519), 휴식공간(M=4.519), 비상 안내문(M-4.506) 등의 순으로 응답자들에게 중요하게 인식된 것으로 분석되었다. 중요도 20개 항목의 내적 일관성을 알아보기 위해 신뢰도 분석 측정 결과 Cronbach’s α계수는 0.940로 분석되었다.
크루즈 탑승객들의 경험 요인별 만족도 항목요인의 경우 안전(M=4.617)이 가장 높은 항목으로 나타났으며, 다음으로 결항 여부(M=4.574), 객실 품질(M=4.512) 등이 뒤를 이었다.
만족도 20개 항목의 내적 일관성을 알아보기 위한 신뢰도 분석 측정 결과 Cronbach’s α계수는 0.954로 분석되었다.
4.3 중요도-만족도 분석결과
중요도-만족도 분석을 위해 항목 요인별 평균과 표준편차를 산출하고 속성들을 분석하였다. 모든 항목 요인별 중요도와 만족도가 비슷하게 나타났다. 중요도-만족도 항목 요인 간 차이를 통계적 유의성을 검증하기 위해 대응표본(t-test) 실시하여 평균의 차이와 유의도를 분석하였다. 자세한 내용은 Table 7과 같다. 분석 결과 20개의 항목 요인 유의한 차이를 확인하였다.
중요도-만족도 항목 요인에 대한 IPA 분석을 통해 선택적 항목 요인별 Fig, 2.와 같이 IPA 매트릭스 측정 결과를 얻었다.
4.4 재구매 의도 분석결과
크루즈 선택속성의 재구매 의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 선택속성별로 요인분석을 실시하였다. 선택속성 20개의 측정 변수들을 4개의 하위요인으로 구성하였으며 주성분 분석과 베리맥스 회전을 적용하기 위해 하위요인 구성하였다.
요인분석에서 표본의 적합성은 KMO계수 .927, Bartlett 구형성 검정 결과 카이제곱 검정계수 213.365, 자유도 190, 유의확률 .000으로 요인분석 결과를 얻어 요인분석 적합성 확보된 것으로 분석되었다. 하위요인 구성의 Cronbach’s α 값 .909, .888, .916, .889의 신뢰도 값을 얻었다.
선택속성별 요인분석의 하위요인 안전성, 선실 서비스, 홍보, 편의시설 요인으로 구성했으며 Table 8과 같다.
안전성, 선실 서비스, 홍보, 편의시설의 하위요인 크루즈 선택속성과 재구매 의도 간의 영향을 분석하기 위해 다중회귀 분석을 하였다. Durbin-Watson은 1.479로 2에 가까운 값을 보여주고 있어 모형의 독립성을 보이고 있으며 독립변수 간 다중공선성은 VIF 지수가 10미만으로 다중공선성이 없는 것으로 확인되어 다중회귀분석에 적합한 모형으로 보여지고 있다. 선택속성 요인들은 유의확률 .001 값을 가지고 있어 재구매 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 선택속성의 하위요인 분석결과는 Table 9와 같다.
5. 결론 및 향후과제
국민 생활수준이 향상되고 크루즈관광의 형태가 다양해지면서 새로운 관광 트렌드로 해양관광에 대한 인식과 그에 따른 수요도 급격히 증가하고 있다. 그중 크루즈 산업은 ‘해양관광의 꽃’으로 불릴 만큼 관광산업 중 가장 고성장하고 있는 해양 관광상품의 대표적인 예라고 할 수 있다(Lee and Yoon, 2015).
코로나19의 발생은 한국뿐 아니라 전 세계적으로 크루즈관광을 멈추게 하였으며 코로나19가 확산하고 장기화 되면서 길어진 코로나 팬데믹은 전 세계 크루즈관광산업에 엄청난 타격을 주었고 국내 크루즈관광산업은 한동안 어려움을 겪었다(Ha, 2023).
코로나19 이후 국내 크루즈선 기항으로 크루즈 수요 창출이 발생하여 크루즈관광은 지역경제 대중화, 활성화, 일자리 창출에 기여할 것으로 판단되며 지역경제 대중화, 활성화, 경제적 혜택을 부여하는 고부가가치 산업으로 발전할 것이다.
또한, 코로나19 이후 중단되었던 크루즈관광이 해외 주요 관광지에서 본격적으로 크루즈관광이 재개되고 있다. 국내에서도 크루즈관광에 대한 문의가 늘어나고 있으며 크루즈관광 수요 시장에 대한 잠재력 평가에 대해서 높이 받고 있는 추세에 있다.
연구 분석 결과를 자세히 살펴보면 다음과 같다.
첫 번째, 퀸제누비아 탑승객 표본의 특징은 남성 74명(45.7%), 여성 88명(54.3)의 비율로 나타났으며, 연령대는 40대 49명(30.2%), 10대 41명(25.3%), 50대 34명(21%), 30대 29명(17.9%), 60대 이상 9명(5.6%) 순으로 조사되었다.
두 번째, 크루즈 중요도-만족도 분석 결과 가장 먼저 개선해야 할 집중 영역으로 중요도 높고 만족도는 낮은 속성을 가진 외부테크 안전, 선실 내 신속한 서비스, 크루즈의 흔들림 관련된 속성들이 포함되었다. 중요도 낮고 만족도도 낮은 저순위 영역으로 터미널 접근성, 사전 홍보, 안내시설(안내/표지판), 다양한 위락시설, 지역문화 이해, 선내 객실 서비스 다양성, 편리한 주차 속성들이 포함되었다. 이는 중요도가 낮게 측정되어 개선해야 되어야 할 영역이지만 우선순위가 낮은 영역으로 분석 조사되었다. 중요도 낮고 만족도는 높은 과잉 영역에는 안내 책자/방송, 다양한 상품(시설)로 과잉 투자된 자원들은 집중영역으로 투자하여 집중영역 속성들이 유지영역 속성으로 이동할 수 있도록 개선의 여지가 필요하다. 중요도 높고 만족도도 높은 속성들은 친절한 직원, 공공장소 청결, 객실 품질, 휴식 공간, 화장실, 비상 안내문, 결항여부, 안전성으로 그대로 유지하면 되는 영역 속성들이 포함되었다.
세 번째, 안전성, 선실 서비스, 홍보, 편의시설의 하위요인 크루즈 선택속성과 재구매 의도 간의 영향을 분석하기 위해 다중회귀 분석을 하였다. Durbin-Watson은 1.479으로 2에 가까운 값을 보여주고 있어 모형의 독립성을 보이고 있으며 독립변수 간 다중공선성은 VIF 지수가 10미만으로 다중공선성이 없는 것으로 확인되어 다중회귀분석에 적합한 모형으로 보여지고 있다. 선택속성 요인들은 유의확률 .001 값을 가지고 있어 재구매 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Productivity 측면에서 중요도-만족도 분석을 통해 관광객들이 중요하게 여기는 속성과 만족도를 비교함으로써 개선할 수 있는 영역을 파악하고, 서비스 품질 향상, 관광객 재구매 의도 증대 등을 파악하여 효율성 높은 고객유치 방안을 수립이 가능할 것이다.
Cost 측면에서 본연구를 통해 얻은 결과를 통해 크루즈관광 유치, 대중화, 활성화를 위한 기초자료로 활용함으로써 크루즈 선사의 고객유치 방안과 고객 만족도-신뢰도 개선 통해 관광객 유치 효과를 높일 수 있을 것이다.
기대효과는 중요도-만족도 분석을 통해 관광객들이 중요하게 생각하는 중요도와 만족도 요소를 파악함으로써 고객 중요도-만족도 방안 마련, 서비스 품질 향상, 관광상품의 개선, 크루즈 관광객의 불만 사항과 요구사항 파악하고 개선하므로써 기대효과를 높일 수가 있을 것이다. 이를 통해서 크루즈 산업의 지속 가능한 발전과 고객 중심의 서비스 제공 함으로써 크루즈 관광객이 만족도를 높이고 크루즈관광 재구매율을 증가시켜서 경쟁력 강화할 수 있을 것이다.
본 연구의 한계는 국내 크루즈관광의 활성화 진행 단계에 있어 크루즈 관광객 정보를 얻기가 힘든 상황으로 실제 크루즈 탑승하여 설문 조사하였다. 목포-제주항로의 경우 여행이 아닌 귀향하는 목적으로 승선하는 승객을 구분하지 못 했으며 또한, 짧은 기간 크루즈 관광객의 선택속성 자료를 파악하여 중요도-만족도 분석 진행하여 미흡 부분이 존재하고 있다.
추후 연구 대상으로는 국제 크루즈 관광객의 선택속성에 대한 중요도-만족도에 관한 연구를 진행 예정으로 이를 통해 크루즈 관광객 유치, 대중화, 활성화를 위한 기초자료로 활용하여 크루즈관광 재구매에 미치는 영향을 분석하는데 큰 효과를 줄 것으로 기대가 된다.
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